mardi 27 février 2018

Si l'avenir est au numérique, on est mal partis !


Petit soucis de connexion à internet dans un monde où tout le monde vante les mérites de la concurrence. Je partage avec vous une histoire concernant une installation partagée entre SFR, Orange et Bouygues, histoire hélas bien réelle et détaillée dans une lettre envoyée en recommandé avec A/R au service client d’Orange hier matin dont voici des extraits.

“…J’ai contacté ce matin les services techniques Orange qui manifestement n’ont pas compris non seulement la complexité du problème mais également sa gravité compte tenu de l’aspect récurrent, la réponse que je commence à connaître étant « le test minutieux que je viens d’effectuer montre que le problème est situé au domicile (la conversation étant enregistrée il sera facile d’en avoir la teneur) donc si le technicien confirme ce sera x euros prélevés sur votre prochaine facture »… 

- on vient constater puis on confirme que le problème est à l’extérieur puis au besoin on programme un nouveau rendez-vous avec SFR etc… 

Personnellement j’ai vécu la précédente réparation (après une coupure de près de 3 mois) que je peux détailler ici, ceci vu du client, et que j’ai expliquée à mon correspondant Orange en ligne. 

Le 20 novembre les techniciens Orange et SFR sont venus pour l’intervention en fin de matinée, donc en fin de plage horaire, la gardienne sur place censée ouvrir une porte de cave privative commençant à exprimer son impatience.

SFR est allé à la cave refaire la liaison coupée (pose d’un boîtier dans une partie privative !!! Et remplacement de la fibre entre ce nouveau boîtier et l’armoire dans la cave, ceci sans gaine de protection). 

Pendant ce temps les techniciens Orange sont venus intervenir sur la connexion avec la colonne située un étage au dessous de l’appartement client. Questionnés sur leur activité ils m’ont fait comprendre que je n’étais pas bienvenu à les observer… Au bout d’une heure, en partant ils m’ont dit que SFR en avait encore pour une heure et qu’après tout allait bien marcher. 

Effectivement les techniciens SFR ont fini leur réparation et m’ont demandé de vérifier que tout allait bien. Le seul soucis c’est que le voyant rouge sur le boîtier fibre ne confirmait pas leur prévision… Ils sont donc montés constater une faiblesse du signal, descendus voir au raccordement du 3ème que le signal était OK côté SFR mais que la « soudure » avait été mal faite, de fait l’intervention orange avait dégradé une situation qui fonctionnait bien avant coupure dans la cave.

Ills ont donc refait la soudure et la fibre est enfin revenue. 

Pendant que j’étais sur place j’en ai profité pour tenter de résoudre le problème “pas de télé” qui lui était plus ancien… donc contact assistance Orange, Vérifications du non fonctionnement du décodeur, ticket pour aller le remplacer, le technicien a eu la bonne idée de prendre un RdV téléphonique pour le soir afin de vérifier que le nouveau décodeur permettait de résoudre tous les soucis. 

Virée à la boutique Orange des Halles, changement décodeur, retour appartement et même dysfonctionnement. 

Le technicien qui a eu la bonne idée de prendre RdV en fin de journée ne peut que constater la récurrence du problème, le décodeur qui n’était pas neuf avait été manifestement mal réparé… mais ne pouvant pas traiter RdV téléphonique a été pris pour le 22 (avec escalade d’un niveau) et là l’expert n’a fait que constater que le décodeur ne fonctionnait pas et a envoyé un technicien sur place pour le lendemain. 3ème rendez-vous de la semaine. 

Le 23 j’étais donc à attendre le technicien en travaillant sur internet quand la connexion s’est à nouveau coupée, voyant rouge de nouveau allumé ! 

Là je descends immédiatement et tombe sur des techniciens intervenant sur la connexion au 3ème étage, le fameux boîtier où étaient déjà intervenus Orange puis SFR. Ils m’indiquent qu’ils viennent d’arriver et ouvrir le boîtier, ce à quoi je réponds que ça vient de me couper ma connexion : ils n’ont pu que constater ma bonne foi. 

C’était Bouygues qui venaient réparer la connexion d’une abonnée au 1er étage… qui partagerait la même connexion... 

Au bout de 3 « soudures » et essais ils sont arrivés à restituer la fibre aux 2 appartements, peu avant l’arrivée du technicien Orange qui a remplacé le décodeur et permis d’avoir enfin une installation fonctionnant…

Ce que je retiens de cette série noire : 

1) l’information du technicien Bouygues « raccordement trop fragile au 3ème, le prochain qui ouvre la boîte va de nouveau créer un dysfonctionnement » était manifestement prémonitoire. La gardienne a confirmé l’intervention de techniciens vendredi, une goulotte a été ouverte au second et ce week-end quelqu’un est intervenu sur le boîtier du 3ème comme vous pouvez le constater sur la photo : 

photo du Boîtier de connexion Orange SFR Bouygues

2) la procédure de réparation tant fibre que matériel me semble perfectible. Les x appels et déplacements nécessaires avant d’officialiser un problème fibre SFR dans la cave et le décodeur échange standard qui n’avait manifestement pas été contrôlé (ou alors c’est la procédure de contrôle qui est défaillante). 

J’espère que le retour d’expérience a fait réagir, ce genre de dysfonctionnement engorge la Hot Line ce qui explique en partie que ce matin à 10 heures il est impossible de communiquer avec un technicien. 

Il y a là un dysfonctionnement récurrent, Orange peut revenir intervenir sur le boîtier et casser la connexion Bouygues qui viendra à son tour réparer etc… 

Là je ne vois que 3 solutions, 

- soit un retour à l’ADSL, s’il n’est pas possible de réparer de façon durable la connexion, 

- soit une intervention conjointe SFR, Bouygues et Orange pour rendre la solution robuste, 

- soit changer d’opérateur pour que la partie de pingpong s’arrête. 

Nota : Une première coupure s’est déjà produite depuis le début d’année avec RdV pris le 1er février, mais c’est revenu tout seul sans explication et j’ai attendu pour rien sur place un technicien qui n’est pas venu… 

Là il y a eu manifestement autre chose qui a fait intervenir quelqu’un dans la cage d’escalier. La cohabitation multi opérateurs sans historique semble ingérable. “ 

En conclusion, A/R posté ce midi après tentative de faire prendre la gestion de l’incident par la boutique Orange qui n’a hélas aucun canal pour la transmettre par mail. 

Sur le site de l’opérateur pas de moyen non plus pour transmettre ce genre de synthèse. 

D’où ce partage sur le net. 

Nota : pour l'aspect le problème est dans le domicile, quelques images prises dans la cage d'escalier la semaine dernière, hier matin et hier soir. 
 
       

Tiens, le boîtier au 3ème a été refermé...


A la cave ce n'est pas brillant... peut-être qu'en fin de compte quelqu'un était en train de refaire quelque chose au niveau réparation de novembre 2017. 


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