vendredi 29 juillet 2011

Et vous, êtes-vous fidèle à votre banque ?

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Etudiant, je venais de quitter la région parisienne et avait intégré un IUT à Lyon. 

J’avais comme tout capital devant moi un compte épargne avec de mémoire 700 F dessus, un chèque de la Barclays du même montant et un dernier chèque de la poste.

Pour revenir à Paris en WE, j’allais prendre un abonnement à la SNCF dont la première mensualité était de 366 F… et il fallait que je dispose de la somme en question, peut importe le support.

Pour comprendre le souci, il faut se replacer dans le contexte de l’époque : 

1) le compte était lié à l’agence de Rueil avec impossibilité de prélever depuis une autre agence 

2) les chèques déposés sur un compte quel qu’il soit avaient des dates de valeur qui interdisaient d’en disposer de suite.

La solution ? 

Ouvrir un compte, déposer les chèques, attendre les délais légaux, souscrire l’abonnement, remonter en région Parisienne pour récupérer l’argent du compte épargne, solder le compte, enfin redéposer la somme sur le nouveau compte. 

Nouvelle vie, nouvelle banque… où est le problème si ce n’est de devoir attendre une semaine donc laisser passer le WE sans aller voir sa dulcinée restée en région Parisienne ? 

Ah, la jeunesse, toujours pressée…

L’alternative : aller à l’agence de la banque en question à Lyon et leur exposer la demande.

Je m’en rappelle comme si c’était hier : les difficultés citées ci-dessus ont été identifiées de suite, et à la question je fais quoi alors ? il m’a été répondu, on va voir !

Sans rendez-vous, la personne qui m’a reçu a pris contact avec son homologue en charge de mon compte et ils ont trouvé un compromis permettant de me donner l’argent pour que puisse aller à la gare chercher mon abonnement.

Pendant les deux ans que j’ai passés sur place, toutes les semaines je passais au guichet chercher les 50 F de liquidités hebdomadaires, toujours le même jour et à chaque fois la personne à l’accueil me disait bonjour M CHATEL, remplissait le bordereau de retrait avec en particulier le numéro de compte sans me le demander et attendait confirmation pour la somme.

J’étais étudiant sans capital et avec pour seul revenu une petite bourse trimestrielle… bref, potentiellement un client intéressant pour... plus tard, mais qui aurait misé sur un étudiant en filière Bac + 2 ?

L’histoire en question remonte à la rentrée 1975… on m’avait ouvert ce compte épargne quelques années plus tôt lors de l’ouverture de l’agence. Quand je suis revenu en région Parisienne j’ai bien entendu réintégré l’agence qui avait contribué à la résolution de la difficulté

Les étapes suivantes ? 

L’absorption de la banque en question par un groupe, de nouvelles procédures, la qualité du service : la même situation se reproduirait en 2011, quelle serait la réponse ?

J'invite tous les responsables qualité à méditer sur cet exemple : la qualité du service est-elle compatible avec une application stricte des processus mis en place ? 

Une réponse du type " on ne peut rien faire, il faut respecter les processus en place, il faut attendre la réponse " est elle acceptable ?

Sa banque ? 

Il semble que la règle soit d'en changer au gré des évolutions des taux d’intérêts, du meilleur placement, des meilleurs services, des coûts de gestion les plus faibles.

Si on me demande pourquoi près de 40 ans plus tard je suis toujours dans la même agence, personnellement je le sais, il y a des relations privilégiées qui se construisent au fil des années. 

Pour le restant tout est question de négociation... a priori. 

Article initialement publié sur Over-Blog

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