Savoir, pouvoir et vouloir

Dans l'article « Vouloir ou pouvoir ? » je souhaitais partager des éléments de réflexion sur « vouloir et/ou pouvoir ? Les limites implicites et celles que l’on se donne », en reprenant au passage la célèbre citation de Napoléon sur le sujet.

Opposer ou mettre en perspective ces deux notions semble naturel compte tenu de la profusion de citations sur le sujet. Ceci précisé, j’associais Savoir et Pouvoir alors qu’il est préférable de dissocier ces deux notions.

Déjà, pour respecter le rythme ternaire cher à mon ancien professeur de communication Hugues HOTIER, considérer « Savoir, Pouvoir et Vouloir » présente une dynamique plus facilement mémorisable et permet une analyse plus fine, en dissociant par exemple les moyens dans l’évaluation d’une activité.

Si je sais faire et que j’ai à ma disposition les ressources nécessaires à la réalisation de mon projet alors j’arriverai facilement à le mener à terme, à condition bien entendu  d’avoir la volonté de le faire.

Dans Auditer un plan d’actions j’avais déjà abordé ce triptyque à propos du pilote du plan d’action :

1) sait-il le faire ? A-t-il les compétences… 

2) peut-il le faire ? A-t-il le temps de le faire…

3) veut-il le faire ? …

et donné quelques éléments de réflexion sur chaque question.

Si je reviens sur le sujet, c’est pour essayer de généraliser la question.

Si vous confiez une activité à un fournisseur, vous avez le droit de vous poser quelques questions quant au mode opératoire pour la conception de l’activité, pour sa réalisation, pour sa livraison ou mise à disposition, voire pour sa facturation.

Chaque étape du processus pourrait faire l’objet d’une longue énumération de questions et ces dernières pourraient être structurées autour de ces trois thèmes.

Pour la facturation, sujet anecdotique car il est évident que les sociétés savent obligatoirement faire… j’ai en tête mon dernier passage en boutique où, après avoir passé commande, quand j’ai demandé un justificatif (dans la mesure où j’avais acquitté le total du montant à la commande) le caissier, surpris par ma demande, m’a imprimé une facture… sur laquelle il n’était pas fait mention que l’article n’avait pas été livré…

A l’ère de la dématérialisation et des suites comptables intégrées, j’avoue avoir été moi aussi surpris.

L’édition d’un bon de commande avec la mention payé à la commande… puis la signature du bon de livraison en allant chercher le colis à réception aurait été plus simple, mais seulement en cas de problème j’en conviens…

On simplifie, on oublie les bonnes pratiques et quand l’incident survient on va réinventer le fil à couper le beurre qu’on avait mis de côté pensant qu’il ne servait plus à rien…

Toutes les activités ont normalement un savoir faire transmis de génération en génération ou capitalisé dans des procédures ou modes d’emplois. 

Le soucis c’est quand, sous couvert d’économies, on déroge aux règles en déqualifiant les activités (pour faire des économies, c’est connu, il suffit d’embaucher des personnes non qualifiées…) voire en supprimant des protections jugées inutiles.

Un nouveau venu sur le marché avec un prix imbattable raflera la mise mais aussi pourra décrédibiliser un produit. Certains savoir-faire intégrés dans les processus de fabrication ou de conception peuvent être difficiles à identifier et copier. On saute des étapes sans avoir identifié leur justification et après on refait une mise au point complète suite à des dysfonctionnements en clientèle. L’histoire est, dit-on, un éternel recommencement...

Après cette longue digression, revenons au sujet du jour.

Savoir, c’est avoir été formé, avoir à disposition des règles et procédures. Bon nombre de personnes ont enfin identifié que même pour un intérimaire, pour pouvoir prendre son poste à une heure donnée il fallait avoir été formé auparavant. En fonction de la complexité de l’activité et du niveau de départ, la durée de formation pourra être plus ou moins longue.

• 5 minutes pour expliquer où est le balai sera une formation indispensable pour qui aura à nettoyer un trottoir.

Pouvoir, c’est avoir à sa disposition les ressources nécessaires. Par exemple du matériel adapté et en état (capable de faire l’activité), donc maintenu le cas échéant (il est souvent utile de regarder la date de la dernière visite ou contrôle). 

• Avec un balai sans poils car trop usés, le trottoir risque de rester sale.

Par exemple avec le temps nécessaire au bon moment. 

• Venir balayer le trottoir devant une entreprise au moment de la sortie des bureaux n’est peut-être pas le meilleur moment.

Vouloir ? Ce sera toujours la question la plus difficile à traiter, question de responsabilité des managers mais aussi des clients : commencer par râler sur le seul maillon de la chaîne que nous avons à notre disposition ne l’aidera à être motivé pour bien faire son travail. 

• C’est vrai que le balayeur qui est là à nous gêner sur notre trajet de retour avec en plus un balai qui ne balaie pas, ça peut faire monter la colère, mais cette dernière devrait être dirigée contre les responsables du nettoyage et non sur celui qui essaye de faire avec le peu de moyens mis à sa disposition.

En passant à côté de lui, un petit sourire, un « bonjour » voire un petit « bon courage » sera sûrement plus motivant.

Savoir prendre un peu de distance, en observant les choses calmement et avec une bonne grille de lecture, par exemple en essayant de trouver les réponses aux questions relatives au Savoir et au Pouvoir, aidera toujours à améliorer les choses, au moins à avoir confiance dans les solutions proposées.

Mis à jour par Louis CHATEL le 4/09/2021

D'autres billets sur le thème management ? Un petit tour sur l'Index de la catégorie "Management"