Démarche de résolution de problème

Résoudre un problème ?

Certains préfèreront formuler cette question en comment trouver une solution à une difficulté, voire la solution, mais oublions les questions de vocabulaire pour nous intéresser à la démarche : en cherchant bien sur le net vous trouverez bon nombre de méthodes qui elles-mêmes en appellent d'autres pour chaque étape. 

PDCA, 8D, QCStory, le management de la qualité a enfanté toutes ces méthodes et certains se sont battus pour expliquer la supériorité de la leur. 

Oublions les querelles de spécialistes pour nous concentrer sur la question à traiter qui finira en Plan d'actions  qu'il faudra bien auditer à un moment. 

Une question ou un problème à traiter

Que ce soit un problème à résoudre, une amélioration à trouver ou une simplification à apporter, tout peut se formuler sous forme d'une question à traiter. 

Le principal va consister à bien identifier la question et surtout bien la formuler. 

Pour expliquer simplement la difficulté de la formulation, je rappellerai la question récurrente de la réduction du nombre de réunions qui devrait plutôt être formulée en comment supprimer les réunions inutiles, car en supprimant les réunions utiles on satisferait l'objectif réduire le nombre de réunions tout en générant confusion et dysfonctionnements. 

Il ne faut donc pas se tromper d'objectif et d'indicateur, donc avant de commencer une démarche il convient de prendre le temps d'analyse.

Les lieux de la résolution des problèmes

Démarche en N étapes, personnellement j'aime bien le rythme ternaire, c'est plus facile à mémoriser (contrairement aux 4, 8 ou 9 étapes).
Pour ce qui concerne les lieux de résolution c'est simple de regrouper

A son bureau

Il faut bien commencer tout seul pour initier la réflexion. 

Donc démarche personnelle de réflexion préalable à toute action, à son bureau ou au café, comprendre la situation en changeant de point de vue au besoin, voire en sortant du cadre, et commencer à structurer une démarche avec les personnes ad-hoc, donc sélectionnées en fonction de la question à traiter.

Aller voir sur le terrain où se situe le problème

Il ne faut donc surtout pas commencer par une réunion car pour identifier les participants il y a des choses à faire auparavant. 

Commencer par aller voir sur place de quoi il retourne, ça permet de se faire une idée de comment pourra se dérouler une expertise et avec quels corps de métier. 

Une identification de l'environnement et des difficultés potentielles à venir à plusieurs sera préférable à se déplacer à plusieurs et ne pas pouvoir effectuer l'analyse. 

Ce peut sembler évident mais ça va mieux en le disant.

Réunir les compétences pour élaborer un plan d'actions

On peut enfin se réunir, mais avec un objectif précis : définir le plan d'actions pour aboutir à la solution recherchée pour l'étape en cours bien entendu. 

Si on commence par vouloir résoudre directement le problème, on va brûler les étapes. 

Nous avons plusieurs étapes intermédiaires à franchir, par exemple :

• déterminer les experts à mandater pour l'analyse sur le terrain
• déterminer les participants à chaque réunion

Pour identifier la formulation du problème les contradicteurs seront utiles, pour la recherche de solutions si les participants sont convaincus que ce n'est pas un problème ou qu'il n'y a pas de solutions ils n'aideront pas à la résolution... 

Après chaque réunion, retour au bureau pour recentrer le sujet, synthétiser l'avancement, suivre l'avancement... puis sur le terrain pour vérifier ce qu'on a dit, voire informer de l'avancement et enfin nouvelle réunion pour aborder le point suivant jusqu'à vérification finale que la question a été résolue. 

Donc boucles jusqu'à clôture de la question. 

Nous allons maintenant évoquer quelques détails par lieux de résolution.

Au bureau 

Nous sommes dans la phase personnelle. 

Cette phase est cruciale, il faut se déconnecter des autres sujets en cours pour concentrer toute son attention sur le sujet à traiter. 

Au bureau est une notion générale, le bureau se situe là où on se trouve au moment de traiter le sujet, télétravail ou au café du coin (là la confidentialité est plus difficile à assurer et les sources de distraction seront plus nombreuses). 

Le silence est préférable, par contre si on n'est pas d'humeur, mieux vaut passer à autre chose et revenir au moment adéquat. 

Activités dans le désordre : 

• collecter les données sur la question traitée
• organiser la GED autour du sujet, ranger ou faire ranger les documents nécessaires...
• échanger avec son réseau pour identifier les experts, les personnes concernées dont les décideurs, etc...

Remarque générale sur les décideurs : non identifiés donc non participants ou représentés lors de la démarche de résolution, chaque décision prise en réunion ne pourra pas être suivie d'effet, donc réunion inutile...

Sur le terrain où se situe chaque problème identifié

Les personnes qui vont sur le terrain, identifiées pour y aller, ne sont pas forcément les mêmes que celles qui participeront aux réunions. 
Par contre il faut être présent sur le terrain, ça ne se fait pas en "visio". 

A l'autre bout du monde on trouvera forcément le bon correspondant, sinon il faudra y aller et en former un par la même occasion. 

Mais à de rares exceptions,  il n'est pas indispensable de réunir tout le monde au même moment dans le même lieux, là les outils de communication modernes sont là pour faciliter le travail. 

Aller sur le terrain, c'est avec en tête non pas la solution mais la question et collecter de façon factuelle des datas disponibles. 

Nota : pour comprendre un problème sur une voiture, il faut peut-être aller voir le conducteur au volant, la voiture garée au domicile, la voiture dans le garage qui l'entretien, la voiture dans son cycle de fabrication, voire la fabrication d'un de ses composants sur le site du fournisseur et lors du processus logistique. Le "terrain" n'est pas forcément unique. 

Il faut se méfier des causes potentielles écartées faute de temps pour aller voir, si c'est la cause racine tous les plans d'actions n'aboutiront qu'à des solutions palliatives onéreuses donc loin d'une solution optimisée. 

Plutôt que de vérifier sur le site de livraison des marchandises potentiellement défectueuses, il est plus simple de s'assurer que le contrôle au départ permet de s'affranchir du défaut (surtout en cas de long flux logistique, un transport en container sur bateau avec des milliers de marchandises peut illustrer le sujet). 

Travail en réunion

Il faut travailler ensemble avec les bons interlocuteurs et les bons documents. 

Donc chaque réunion aura un ordre du jour précis et des participants informés à temps. 

Vous pouvez au besoin relire les billets Souffrez vous de réunionite ?  et Réduire le nombre de réunions, voire De la disposition des salles de réunion pour éviter des impairs. 

Mais retenez au moins des fondamentaux :

• il y a un animateur et ce n'est pas le preneur de note... travers souvent constaté, pendant qu'il écrit il n'anime pas !
• il y a au moins une personne au courant du problème, de la question traitée. Evitez la présence de l'homme qui a vu l'homme qui a vu...
• le décideur est forcément présent ou représenté lors d'une réunion de décision

Pour les autres impératifs il est bon de les rappeler

• Il y a un ordre du jour
• Il y a un timing
• Il y a les documents prévus
• Enfin, la réunion n'est pas forcément en présentiel, la visio ou l'audio peuvent faciliter la participation de personnes indispensables et très occupées. 

Et la démarche dans tout ça ?

Ce n'est pas une blague : dans le billet parlant de démarche de résolution, je n'ai pas vraiment abordé la démarche mais me suis attardé sur les lieux des résolutions. 

Pour ce qui concerne les plans d'actions, il y a déjà 2 billets pour en parler :

• Plan d'actions
• Auditer un plan d'actions 

Vous devrez adapter les démarches évoqués à votre problème.

Par exemple vous aurez à

• identifier la question / le problème, 
• définir un premier plan d'action pour mettre en place une démarche
• identifier les compétences
• aller voir sur le terrain de quoi il retourne et comment expertiser
• réunir les bonnes personnes pour lancer les expertises
• le cas échéant lancer des mesures préventives (après une catastrophe éviter d'en avoir une seconde avant d'avoir trouvé la solution)
• formuler la question / le problème
• trouver les causes et des solutions
• choisir les solutions
• mettre en place un plan d'actions
• s'assurer des effets du plan d'actions
• capitaliser tout ceci en mettant à jour les processus de conception, de fabrication, les modes d'emploi, les formations etc...

Je ne ferai pas la promotion d'une méthode plutôt qu'un autre, le seul conseil que je puisse formuler c'est pour chaque étape de la méthode choisie bien identifier ses tenants et aboutissants. 

Constituer le groupe avant d'avoir identifié le problème montre qu'il conviendrait de travailler avec plusieurs groupes, ceux pour identifier les experts n'étant pas forcément ceux qui résoudront la question... d'où une notion de successions de plans d'actions. 

Je terminerai en reprenant un exemple donné par Olivier RYCKEWAERT dans sa conférence TED sur l'innovation territoriale : pour identifier des innovations, le meilleur outil c'est une chaise pour s'assoir et observer le fonctionnement actuel. 

Après avoir réfléchi et décidé de travailler sur le sujet (avant de s'assoir quelque part il a bien fallu faire une démarche préalable, celle que je qualifie "au bureau"), on va sur le terrain puis on lance le travail en groupe... donc les réunions ! 

On retrouve bien les 3 lieux de résolution. 

Pour le reste, ne tombez pas avec une méthode quelconque dans le syndrome du couteau suisse et surtout conservez votre esprit critique. 

Même si vous avez été mandatés pour réduire le nombre de réunions, commencez donc par bien reformuler la question, supprimer les inutiles par exemple ! 

Billet mis à jour par Louis CHATEL le 18/07/2022 

D'autres billets sur le sujet ? Consulter l'index de la catégorie "Management"  

En attendant un complément sur l'adéquation problème traité et niveau hiérarchique ad-hoc un petit #Thread : Du traitement des problèmes au bon niveau hiérarchique