mardi 22 mai 2007

Le syndrome du couteau suisse


couteau suisse

Nouvelle maladie ? Non, juste un petit article pour sensibiliser mes lecteurs aux dérives de l’utilisation d’un même objet à des fins différentes.
Je ne veux surtout pas lancer la pierre à la société Victorinox, j’apprécie leurs produits, je voudrais juste utiliser leur produit de façon pédagogique. 

Je pense que le couteau suisse est un grand classique : par exemple le mien se présente sous cette forme :
 
Couteau Suisse
Bon, hors le couteau, vous avez aussi les ciseaux
Couteau Suisse
Voire le tire bouchon !
Couteau Suisse
Chaque outil a son utilisation propre.
Mais vous viendrait-il à l’idée d’utiliser cet outil pour déboucher une bouteille ou pour tailler un morceau de bois ?
Couteau Suisse
Assurément non, vous auriez trop peur de vous blesser et vous auriez raison !
Tous les outils ne doivent pas être sortis en même temps…
Pourtant, il peut arriver que certains en fassent un tel usage : pardon, pas du couteau mais d’autres outils !
Par exemple d'un indicateur : vous avez un indicateur qui vous permet de mesurer le résultat obtenu. Pour y arriver, vous utilisez des indicateurs de pilotage…
Bref, si vous utilisez le même indicateur pour les 2 objectifs, vous tomberiez dans ce que je qualifie de syndrome du couteau suisse !
Quand je me déplace et que je sors ce type de remarque, après un temps d’explication, l’exemple paraît souvent précis, je vous le fais donc partager.
Un exemple d’utilisation d’outil mal adaptée ? (l'utilisation, pas l'outil !)
Mesurer la satisfaction des clients (en hôtellerie par exemple) : vous faites remplir un cahier de doléances à vos clients… et à chaque remarque postée, vous partez à le recherche du coupable pour le sanctionner.
Chacun fera en sorte de ne pas se faire prendre en essayant de magouiller le résultat, voire en essayant de faire porter le chapeau à quelqu’un d’autre, il pourra de fait régner une mauvaise ambiance face à cette évaluation de fin de séjour.

A contrario, mesurer la satisfaction à travers d’autres indicateurs (la même mais faite à froid par interview après le séjour par exemple) et mettre en place un service d’enregistrement des problèmes clients pour :
1) les traiter et s’assurer de leur traitement (action immédiate),
2) en cumul mesurer l’évolution pour passer d’une situation curative à une situation préventive… donc en discuter avec les principaux intervenants dans le circuit.

En résumé, surtout ne pas mettre ce type d’indicateur dans le calcul d’une prime : un client satisfait, ça fait du chiffre, donc une prime au chiffre (résultat) pilotée par une correction de la satisfaction où chacun trouvera un intérêt à que ce soit bien documenté…
Je reviendrai sûrement compléter cet article, je ne suis pas un pro de l’hôtellerie, c’est le seul exemple qui me soit venu ce soir.
En conclusion, vous devriez avoir compris le syndrome du couteau suisse. Une petite image pour un PowerPoint pour illustrer ce type de démonstration ? Vous pouvez utiliser ces images, c’est du by GL 
Nota : mon dernier couteau suisse ne permet pas de déboucher des bouteilles… par contre il ne déforme plus les poches !
Couteau Suisse
Couteau Suisse Couteau Suisse

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