Qui fait quoi ou qui sait quoi ?

QFQ (Qui Fait Quoi) ou QSQ (Qui Sait Quoi) ? ou a problématique des annuaires de personnes. 
Rechercher une personne dans un organigramme ce n’est pas forcément la même chose que de chercher la personne qui saura m’aider à résoudre mon problème.
En plus avec les réorganisations bien souvent les organigrammes sont caducs, c’est souvent la dernière chose qu’on pense à mettre à jour quand l’outil de gestion n’en facilite pas la tâche.

Les personnes ayant réussi à se constituer un réseau efficace arrivent facilement à trouver non pas en deux clics mais en 2 coups de téléphone la bonne personne, mais quand vous intégrez une structure ça devient le parcours du combattant, d’autant plus si vous être stagiaire et que vous êtes là pour peu de temps. 

Remarques préliminaires à la gestion de l’organisation

Savoir Qui Fait Quoi et Qui Dépend de Qui est indispensable au bon fonctionnement de toute organisation : les organigrammes, définitions de fonctions et notes de nomination sont là pour ça. 

Mais quand un nouvel arrivant intègre la structure déploie-t-on tout le processus ? 

En bas de la pyramide hiérarchique il y a peu de chances, encore moins à l’arrivée d’un stagiaire, pour un prestataire la question est plus sensible, la responsabilité de l’accueil incombant à son responsable hiérarchique et non au client de la prestation (attention au droit du travail associé et de ne pas tomber dans un cas de requalification).  

Donc gérer l’organisation, c’est aussi s’assurer que les entrées et les départs (dans ce dernier cas pour s’assurer de la bonne capitalisation dans le cadre du management des savoirs) sont bien pris en compte. 

Ce peut sembler évident mais il convient de le rappeler.

Par ailleurs, les sujets sont sensibles côté maîtrise de l’information : pour éviter de divulguer des secrets, il convient de s’assurer que l’accès à ce type d’information est bien contrôlé. 

La personne de passage qui peut accéder à toute l’organisation peut repartir avec et, contrairement à ce que certains pensent, ce sont bien des données sensibles

On notera à ce sujet que les personnes qui partagent sur les réseaux sociaux leurs fonctions et sur quoi ils travaillent permettent aux concurrents de reconstituer les stratégies / priorités et surtout les ressources engagées (mise en place d’un nouveau domaine de recherche ou d’expertise ? Ah bon, ils travaillent là-dessus ? Tu devrais enquêter sur le sujet…). 

Pour l’anecdote, c’est le motif pour lequel je ne déclarais pas mon activité réelle sur LinkedIn ou Viadeo, les responsables de la maîtrise de l’information devraient regarder ça de plus près, d’ailleurs dans les offres d’emploi on constate ce même type de fuites potentielles.

Accès à un QFQ / QSQ

Derrière votre bureau, avoir un outil permettant de retrouver la bonne personne permet de gagner beaucoup en temps de recherches (à moins que vous ayez l’habitude de chercher sur le net… donc à l’extérieur de l’entreprise). 

Illustration d'annuaires type Pages Jaunes ou Organigrammes

Beaucoup ont travaillé sur la question, personnellement c’est un de mes sujets préférés. 

Comme je l’écrivais dans le billet relatif à la gestion des savoirs, l’informatique se serait emparée du processus et aurait déjà proposé une multitudes d'outils intégrés à leur suite (de préférence).

Un premier projet, auquel j’ai contribué pour lui assurer une succession (compte tenu de la non-pérennité du support informatique initial, c'était avant l'intranet), avait été construit pour gérer les savoirs techniques. 

Sans rentrer dans les détails, les principaux soucis de conception portaient sur :
  • la pérennité des informations : en l’absence d’annuaire d’entreprise, l’applicatif avait son propre annuaire téléphonique donc bien entendu pas à jour ! (question d’architecture et d’urbanisme des SI),
  • coté départs, la gestion étant individuelle penseriez-vous à mettre à jour votre profil en quittant l'entreprise ? Les cadavres de profils sur la toile montrent quelques années plus tard que ce n’est pas le cas à l’échelle mondiale,
  • coté arrivée, la solution retenue imposant de déclarer des savoirs pour y accéder pouvait sembler astucieuse, mais à bien y réfléchir quelle est la valeur d’une auto-proclamation expert d’un domaine ? 

La mise en place des filières d’expertise avec les niveaux ad hoc et surtout le processus de gestion associé, sans annuaire associé est-ce vraiment complet ?

Pris au niveau entreprise ça risque d’ailleurs de ne pas de couvrir la question qui est capable de m’aider à résoudre une équation ? par exemple… 

Des domaines peuvent être identifiés stratégiques donc gérés, d’autres ignorés faute de connaissance des besoins dans le détail.

Qui sait ? ou Qui c’est ?

Derrière l’humour de l’homophonie il y a une autre question importante relative aux annuaires : savoir identifier ses interlocuteurs est une question vitale. 

Illustration des 3 zones d'identification de personnes, en réunion, en déplacement et au bureau.


Pour un nouvel arrivant savoir s’y retrouver ça simplifie l’accueil, nouvel arrivant s’entend tant dans l’entreprise que dans le groupe de travail : on ne va pas refaire un tour de table pour chaque nouveau convive… mais pour le convive en question c’est sympa de savoir qui est qui ? 

Les chevalets qui fleurissaient dans les salles de formation à la demande de l’animateur (personne ne se connaît, c’est souvent l’élément déclencheur) rendaient les échanges plus conviviaux, la distribution de cartes de visites pourraient suppléer mais une feuille de papier avec son nom écrit en gros et placé devant soi est nettement plus simple ! (j'avais toujours le mien avec moi du temps où les réunions se tenaient sans ordinateurs).

On notera qu’avec les réunions virtuelles c’est souvent géré par l'application informatique, l’utilisation de pseudo voire la non mise à disposition de l’image pouvant aller à l’encontre de cette convivialité. 

Vous répondrez droit à l’image voire RGPD… avec le masque sur le visage la bonne question à se poser c’est puis-je travailler correctement sans pouvoir identifier mes interlocuteurs ?

Dans les couloirs, le port du badge aide à cette identification, mais ce me semble trop petit pour être vu de loin en salle voire en visio conférence. 

On notera à ce propos qu’un badge sans photo permet l’usurpation d’identité ou de fonction… pour la maîtrise de l’information et de la confidentialité ce ne me semble pas acceptable. 

Enfin, quand la personne n’est pas à son bureau ou à son poste, la plaque signalétique avec photo permet au visiteur d’identifier qui c’est (des fois qu’il soit à côté en train d’échanger). 

Cette même plaque permet aussi de mettre en évidence que celui qui est en train de fouiller dans les tiroirs n’est pas le résident ! 
C'est une donc une contribution à la sécurité tout comme le badge. 

Pour l’anecdote l’illustration ci-dessus comporte la photo de la plaque qui était collée à l’entrée de mon bureau il y a quelques décennies, bien avant le déploiement de l’informatique (bon, c'est petit mais vous pouvez zoomer !).

En conclusion QFQ ou QSQ ?

Disposer d’un annuaire bien structuré tant côté organisation managériale qu’en termes de savoirs permettrait de faciliter l’accès aux personnes et au savoirs. 

Dans tous les cas les dissocier serait une erreur.

Un annuaire attaché à la fonction permet aussi de gérer les accès : vous changer de fonction vous pouvez donc perdre automatiquement les accès sécurisés associés, pour la mise à jour c’est top.

Il faut aussi catégoriser les savoirs tout comme les fonctions, donc avoir les dictionnaires associés de façon à ce que les termes utilisés soient pérennes (en profiter pour gérer le multilinguisme). 

Compter sur la performance des moteurs de recherche, voire sur l’IA pour s’y retrouver c’est oublier un concept de base, celui de la Qualité des Écrits : toujours utiliser le bon terme évitera de générer le doute voire des soucis insolubles dans les contrats par exemple. 

Pour terminer ce billet (qui reste une ébauche compte tenu de la complexité du sujet), j’insisterai sur le fait qu’accueillir une nouvelle personne ça s’organise, donc lui mettre à disposition ce qui est nécessaire pour la bonne réalisation de sa tâche doit être organisé donc confié à quelqu’un. 

En mot de fin, pour redonner un rythme ternaire à ce billet, ce sera : 

Qui fait ? Qui sait ? ou Qui c'est ? 

Billet mis à jour par Louis CHATEL le 17/01/2023 (publication initiale du 6/07/2020)

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