vendredi 23 décembre 2016

Faire de la CRM par mail

Envoyer une demande d’adresse mail par mail mériterait de figurer au bêtisier de l’année, c’est la saison pour ce type de publication.
Quand j’ai reçu un mail du comptable de mon syndic, j’ai ouvert pensant au relevé de charges.
Non, surprise, manifestement il mettait à jour son « fichier client ». Quand vous vous documentez sur la CRM, c’est un des piliers : pour bien connaître ses clients, déjà savoir bien les identifier.

Personnellement j’aime bien me pencher sur la Qualité des Ecrits, en particulier la qualité des mails

Indépendamment de la Gestion de la Relation Client (CRM en EN), déjà bien rédiger ses mails est un minimum que l’on est en droit d’attendre de tout correspondant, d’autant plus si c’est un gestionnaire.

Pour rebondir sur le mail à la base de cet article, je prendrai en exemple le texte du mail reçu :

Objet : Note a l'attention des coproprietaires
Chère Madame, Cher Monsieur….
Nous vous remercions de prendre connaissance de la note ci-jointe. 
Restant à votre disposition et vous souhaitant de très bonnes fêtes de fin d'année,
Bien cordialement,

Dans la pièce jointe :

ses nouvelles coordonnées mail et téléphone à dater du 1er janvier (au passage coup de chance l’adresse mail est bien celle de l’expéditeur)

Une demande de documenter le coupon dont voici la teneur (nota le pdf joint est un scan donc sans OCR pas moyen de récupérer le texte).



Ce pour optimiser la relation client !

Vu le texte en bas du coupon, je ne suis pas concerné puisque qu’il a bien mon mail, à moins que ce soit pour les autres mentions qui ne sont pas en gras...

Mais pourquoi ce mail ? 

Quelques remarques personnelles sur le sujet.

Document manifestement papier destiné à être envoyé par courrier. En retour il faudra déchiffrer les indications avec les erreurs de saisie potentielle. 

Mais courrier adressé aux contacts dont il n’a pas encore le mail… son fichier « client » semble perfectible, une simple extraction aurait permis de n’envoyer par courrier qu’à ceux dont il n’avait pas le mail.

Pour les autres, un questionnaire adapté pour demander de vérifier, voire modifier, les données en sa possession donc avec le coupon ci-dessus déjà pré-rempli (j'avoue avec un petit travail de publipostage mais peut-être déjà intégré à leur SI).

Là, la solution mixte n’a pas de sens, les informations contradictoires risquent plus de semer la confusion qu’autre chose.

Enfin, pourquoi une pièce jointe ? 

Avoir tout mis dans le corps du texte permettait une réponse depuis n’importe quel terminal de communication.

Et voilà comment la dématérialisation peut encore frapper des structures mal préparées. 

Nota : une question qui n'apparait qu'en filigrane concerne les appels par mail. 
Une question claire dans le coupon "êtes vous d'accord pour..." aurait évité d'autres déconvenues, là c'est de la Qualité des Ecrits (QDE), pas spécifique aux mails

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