Relation Client et dématérialisation
Dématérialisation ? Pourquoi donc associer ce concept à la relation client ?
Avec le développement du web2.0 on assiste non seulement à l'accélération des processus mais aussi à de nouvelles pratiques où le papier disparait... voire les traces des échanges lors de dysfonctionnements dans ces processus.
Contexte du billet "Relation Client et dématérialisation"
Une expérience malheureuse en 2017 m'a incité à partager des réflexions sur ce sujet qui a aussi un lien avec la gestion documentaire.
Depuis je n'ai pas vraiment noté d'amélioration dans les pratiques, surtout quand il s'agit de suivi d'intervention.
Exemple du lien contact
Le premier exemple qui me vient à l'esprit c'est l'utilisation du lien contact : vous ne disposez plus d'un email d'un correspondant donc impossible de l'inonder de mails, vous êtes obligés de remplir un formulaire qui, au demeurant quand il est bien conçut (et heureusement il y en a), vous aide à bien préciser votre demande et accessoirement de préparer un travail d'aiguillage vers le bon correspondant.
Pour une bonne Qualité des écrits ça peut être un moyen efficace.
Pour échanger avec vous il vous est demandé de documenter votre email, vous informer que vous serez en copie de votre demande vous évitera de faire une sauvegarde par ailleurs et surtout d'avoir confirmation de la transmission de la demande...
C'est plus rare de trouver ce genre d'information, mais quand on trouve la copie dans sa messagerie on est content, quand on trouve sa question dans la réponse on est encore plus satisfait a priori.
On peut imaginer plusieurs solutions informatiques, l'envoi d'un accusé de réception officiel rappelant la question et donnant une prévision de délai de réponse me semble une très bonne solution.
Certaines services gèrent une pseudo messagerie, en particulier les banques avec sur leur site les questions et les réponses. La mention message lu dans ce cas est également une bonne solution.
On peut hélas trouver aussi des sites où on documente un formulaire contact et après silence radio.
Relance, toujours pas de réponse, à la dernière relance vous pouvez avoir une réponse à une de vos questions (pas à toutes bien entendu) où on vous informe ne pas retrouver trace de votre demande, alors que manifestement la consultation de leur site le même jour vous démontre que la demande a été traitée : non, ce n'est pas un gag et au demeurant quand il s'agit d'échanges à propos d'une transaction bancaire on peut se demander comment l'établissement est géré.
Demande/ordre dématérialisée sans traces, même pas dans un historique des opérations.
Pour la gestion des mails ou similaires, j'avoue accorder de l'indulgence à ces petits bugs de processus.
Dans le cas de transactions je trouve ça inacceptable.
Confier la gestion du plan d'épargne d'entreprise à une banque peut conduire à des situations cocasses de ce type : vous n'avez pas le choix de l'établissement, il est imposé par l'employeur.
Conclusion
Chaque fois que ça a été possible, pour les banques en particulier, je n'ai pas manqué de remonter le cas aux personnes en charge de la relation avec ladite banque mais j'en profite pour partager quelques bonnes pratiques, au cas où ça vous aide à évaluer des services, voire à en mettre en place.
Billet publié par Louis CHATEL le 13/04/2017, mis à jour le 15/12/2022
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