On a changé de système informatique
On a changé de système informatique…
Souvent j’entends cette réponse un peu galvaudée lorsque derrière un guichet une préposée à la gestion administrative de dossiers me "redemande" mes coordonnées.
J'avoue préférer entendre "est-ce toujours votre mail ? (ou votre téléphone)
Contexte du billet "On a changé de système informatique"
Quand au guichet d'un établissement que vous fréquentez depuis près de 20 ans vous entendez cette question :
- Vous pouvez me donnez vos coordonnées ?
ça donne souvent ce genre d'échange :
- Mais vous n’avez plus mon adresse ?
- Non, « on a changé de système informatique »
- Et vous n’avez pas pu récupérer votre fichier client ?
- Non, on a tout perdu.
- ???
Pas la peine de prolonger l’échange, c’est une cause perdue, d’ailleurs il n’est pas certain que la préposée comprenne pourquoi ça me gêne et que je cherche à comprendre.
C'est juste l'occasion de partager un billet sur le sujet.
Système d’Information… ou SI
Il y a des gens dont la fonction c’est de développer ces systèmes d'information, d’autres d’en faire la recette, d’autres de les déployer, d’autres de vérifier que l’intérêt des clients est bien pris en compte.
Il y a souvent des trous dans la raquette, là c'est un exemple précis !
Client ? J’ai dit Client ?
Une lecture un peu rapide pourrait laisser supposer que je suis le client… mais n’allons pas trop vite en besogne et regardons d’un peu plus près ce que certains qualifient de relation « Client-Fournisseur ».
X fournit une prestation, un service, un produit à Y, Y est le client de X, X est le Fournisseur de Y… de proche en proche si Y fournit à Z, Y devient à son tour fournisseur et Z peut être le client final, celui qui justifie tout l’amont parce que justement il va acheter un produit / service.
Comment s’assurer que les intermédiaires vont bien œuvrer pour la satisfaction du client final ?
Ce pourrait constituer un autre billet, voire tout un site internet, mais je ne vais pas m’aventurer dans un domaine où il y a déjà pléthore d’intervenants.
Je reviens juste aux fondamentaux : pourquoi ce billet ?
Quelle mouche m’a encore piqué ?
Manifestement ce matin j’ai été victime d’un soucis de communication, de gestion du remplacement du SI.
On peut imaginer plein de causes à la perte du fichier client, voire une origine légale, mais dans la mesure où le fichier était justifié côté RGPD, perdre la trace c’était dans ce cas perdre l’historique du client !!!
Après le comptoir je suis passé en salle de prélèvement, car j’ai volontairement omis de préciser le lieu : un laboratoire où j’allais habituellement me faire faire les analyses de sang.
Toujours le même, histoire de ne pas changer la référence, méthode basique peut-être sans fondement scientifique mais c’est celle qui justifiait que j’allais là plutôt qu’ailleurs.
En quelque sorte un client fidèle.
Changement de SI ou absorption d'entreprise ?
Et bien non, en réalité ce que je pensais être mon laboratoire habituel n'était plus un labo mais juste un centre de prélèvement.
Un coursier vient chercher les prélèvements et renvoie les résultats !
Donc je n’étais plus où je pensais être.
L’information on a changé de SI masquait en fait une autre information beaucoup plus importante qui était "changement de labo".
Dans l’opération, peut-être qu’il était interdit de récupérer le fichier client (ça me surprendrait mais bon, je ne suis pas un pro du sujet) mais en tout état de cause, chaque ligne du bilan sanguin ne sera plus comparée par rapport au précédent contrôle : ça méritait une toute autre communication, mais sûrement que les personnes qui ont instruit le sujet se sont carrément moqué du client final.
Là il est certain que le labo ne connait plus son client, on n'est plus dans de la gestion de la relation client (CRM)
Conclusion :
Je suis juste là pour payer une prestation dont on a sûrement amélioré le rendement sans s’occuper des effets collatéraux !
Peut-être que la reprise d’activité n’a pas été étudiée comme cela aurait pu l’être… ce serait intéressant d’auditer le processus de migration / d'absorption.
Dans tous les cas, lors de la publication initiale de ce billet je précisais que ce n'étais pas certain que la prochaine fois j'y retourne, (ça ne faisait qu'environ 20 ans que j’y allais, depuis l'ouverture).
Suite à un oubli de transmettre les résultats à l'hôpital j'ai définitivement changé d'adresse.
Sujet à méditer... surtout pour qui compte manager ce genre d'évolution.
Billet mis à jour par Louis CHATEL le 26/03/2024 (publication initiale le 26/03/2014)
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